Best Buy kündigte Pläne an, künstliche Intelligenz (KI) auf neue Weise einzusetzen, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern. Der Einzelhändler arbeitet mit den Partnern Google Cloud und Accenture zusammen, um KI-gestützte virtuelle Agenten zu entwickeln. Darüber hinaus werden Tools zur Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern entwickelt.
Ein wichtiger Teil der Strategie ist die Einführung eines KI-Assistenten im Laufe dieses Jahres, mit dem Kunden online oder telefonisch interagieren können. Der generative, KI-gestützte virtuelle Agent wird in der Lage sein, technische Probleme zu beheben, Versandänderungen zu bearbeiten und Abonnements zu verwalten. Laut Best Buy ist es das Ziel, Anfragen schnell und effizient zu lösen, indem man die Kundenbedürfnisse versteht.
Best Buy wird die generativen KI-Modelle von Google wie Gemini nutzen, um virtuelle Kundenagenten zu entwickeln. Mithilfe der Vertex AI-Plattform von Google Cloud wird Best Buy diese Konversationsagenten schulen und einsetzen.
Best Buy arbeitet mit Google Cloud zusammen, um KI-gesteuerte Serviceabläufe voranzutreiben
Für Kundendienstmitarbeiter stellt Best Buy in Echtzeit KI-generierte Empfehlungen zur Verfügung, um Gespräche zu leiten. Die Technologie analysiert auch vergangene Interaktionen, um die zukünftige Führung zu verbessern. Dadurch können sich Agenten auf die individuellen Kundenbedürfnisse konzentrieren, während Standardfragen automatisch beantwortet werden.
Laut Thomas Kurian, CEO von Google Cloud, zeigen erste Ergebnisse eine Reduzierung der Interaktionszeit um 5 % bei größerer Datenkonsistenz. „Unsere Zusammenarbeit mit Best Buy wird Kunden dabei helfen, besser mit der Marke und den Dienstleistungen von Best Buy zu interagieren, und die Mitarbeiter werden über ausgefeiltere Tools verfügen, um Kunden zu helfen“, sagte er in einem Blogbeitrag.
Filialmitarbeiter profitieren außerdem von einem neuen KI-Assistenten, der über Mobilgeräte zugänglich ist. Es bietet On-Demand-Zugriff auf Unternehmensrichtlinien, Produktressourcen und Installationshandbücher. Ziel ist es, die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kunden auf der Verkaufsfläche oder bei ihnen zu Hause besser zu bedienen.
Darüber hinaus optimiert die KI von Best Buy die Lieferlogistik, indem sie eine effektivere Planung von LKW-Routen und Technikerbesuchen vorschlägt. Das Unternehmen geht davon aus, dass es mit der automatisierten Planung mehr Aufträge pro Tag zu geringeren Kosten abwickeln kann.
