Mittlerweile ist es kein Geheimnis mehr, dass Google voll und ganz auf KI setzt. Das Unternehmen hat die Leistungsfähigkeit von LLMs in mehrere Apps und Dienste integriert. Eine davon ist eine Plattform, die anderen Unternehmen hilft, Kundendienstaufgaben durch die Analyse von Anrufen zu optimieren. Allerdings hat eine Person Klage gegen Google eingereicht, weil das Unternehmen seine Anrufe mit einem Home Depot-Mitarbeiter abgehört hatte. Kürzlich tauchte Googles Name in einem weiteren möglichen Fall auf, in dem es um das Abhören von Gesprächen ging.
Privatperson reicht Klage gegen Google wegen Abhören von Anrufen mithilfe von KI-Tools ein
KI ermöglicht die Automatisierung zahlreicher Prozesse und erleichtert andere. Bei Anrufen haben wir festgestellt, dass sie Zusammenfassungen mit den wichtigsten Punkten erstellen oder sogar mögliche Antworten vorschlagen kann. Diese Art von Funktionen sind besonders für Kundendienstmitarbeiter nützlich. Vor diesem Hintergrund hat Google die Contact Center AI (CCAI)-Plattform entwickelt. Jedes externe Unternehmen kann sich an CCAI wenden, wenn es die Leistung seiner Kundendienstmitarbeiter verbessern möchte. CCAI kann dabei helfen, schnellere Antworten zu geben oder die Kundenanforderungen besser zu verstehen.
Allerdings scheint es, dass sich manche Leute nicht besonders wohl dabei fühlen, wenn eine „Entität“ ihre Anrufe mithört.
Das Zuhören erfolgte in Echtzeit
Im Februar reichte der in Kalifornien lebende Christopher Barulich eine Klage gegen Google und Home Depot wegen des Einsatzes von CCAI ein. Der Kläger behauptet, dass CCAI seine Gespräche mit den Agenten des Einzelhändlers in Echtzeit abgehört und analysiert habe. Plattformen zur Anrufanalyse im Kundendienst sind nichts Neues. Schon vor der KI gab es diese Plattformen, aber sie verließen sich auf Menschen und zeichneten Gespräche auf. Manche finden das Gefühl, dass eine KI ihnen in Echtzeit zuhört, jedoch einschüchternd.
Die Klage spiegelt das vorherrschende Misstrauen der Bevölkerung gegenüber dem Einsatz von KI zur Verwaltung sensibler Daten wider. Anfang des Jahres ergab eine Umfrage der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG, dass drei von fünf Menschen künstlichen Intelligenz-Tools immer noch misstrauen. Darüber hinaus glaubt etwa die Hälfte der Befragten, dass die Vorteile die Risiken nicht überwiegen.
Weder Google noch The Home Depot haben zu der Angelegenheit Stellung genommen. Weitere Entwicklungen in dieser Angelegenheit werden sich wahrscheinlich in den kommenden Wochen ergeben.
