T-Mobile führt eine Reihe KI-gestützter Tools ein, um seinen Kundenservice zu verbessern. Das Unternehmen nennt diese Tools „Superpowers“. Sie sind nicht für den direkten Gebrauch durch Kunden bestimmt. Sie zielen vielmehr darauf ab, Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen.
Der Carrier scheint im perfekten Zeitpunkt zu sein, mehr auf KI zu setzen. Das Unternehmen hat gerade die FCC-Genehmigung für die Übernahme von Ultra Mobile sowie von Mint Mobile erhalten, dessen Kauf es letztes Jahr vereinbart hatte. So können sie ihre Datenbank weiter ausbauen, um ihre KI-gestützten Tools entsprechend den Bedürfnissen ihrer Kunden zu trainieren.
Laut The Mobile Report verfügt die „Superpowers“-Suite über drei Haupttools: GenAI Chat, Promo Genius und Best Action (NBA). Jedes konzentriert sich auf einen bestimmten Bereich und versucht, die meisten häufigen Situationen abzudecken, denen Supportmitarbeiter bei der Kundenbetreuung begegnen.
Dies ist die KI-gestützte Tool-Suite von T-Mobile für einen besseren Kundenservice
„GenAI Chat“ ähnelt modernen KI-gestützten Chatbots, konzentriert sich jedoch auf T-Mobile-Kunden. Grundsätzlich wird versucht, die Fragen des Agenten, auch wenn sie kompliziert sind, so zu interpretieren, dass sie so schnell wie möglich eine angemessene Antwort liefern. Andererseits analysiert das Tool „Promo Genius“ das Profil des Kunden und zeigt die Angebote an, die für ihn am interessantesten sein könnten. Dies kann dazu beitragen, sie davon zu überzeugen, zu einem Plan zu wechseln, der besser zu ihrer Nutzung passt.
Mittlerweile wird „Best Action (NBA)“ von den Vertriebsmitarbeitern genutzt. Ähnlich wie beim vorherigen wird es sich darauf konzentrieren, einem Kunden die bestmöglichen Angebote oder Alternativen anzubieten. Allerdings im Vertriebsbereich statt im Kundensupport.
Dem Bericht zufolge wird T-Mobile seine Kundendienstmitarbeiter darin schulen, KI-gestützte Tools effektiv zu nutzen. Denn die Qualität der Ausgabe hängt auch von einer adäquaten Ansprache ab. Darüber hinaus ist das Tool „Superpowers“ wahrscheinlich nicht so gut in der Lage, natürliche Sprache zu interpretieren wie ChatGPT.
Die Quelle fügt hinzu, dass T-Mobile bereits einige andere KI-gestützte Tools implementiert hat. „Expert Head Start“ würde versuchen, „Weisen Sie diesem Kunden die nächstbeste Aktion zu.“ Anschließend stellt „Expert Recap“ Anrufzusammenfassungen bereit, die Agenten später überprüfen können.
Die ersten Reaktionen sind geteilt
Die „Supermächte“ von T-Mobile lösen bei den Agenten geteilte Reaktionen aus. Wie Phonearena entdeckte, häufte ein Beitrag auf Reddit (inzwischen gelöscht) einen Teil der Kritik an. Zum Beispiel. Einige beschwerten sich darüber, wie konkret sie ihre Fragen formulieren müssen, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. Andere sagen, dass das Tool nützlich sein wird, wenn Kunden direkte Vergleiche zwischen Plänen und Geräten wünschen.
In jedem Fall weist jede Erstimplementierung eines komplexen Systems in der Regel ihre Mängel auf. Daher können Agenten in den kommenden Wochen oder Monaten Verbesserungen am System feststellen.
