Seien wir ehrlich: Wir alle fürchten uns davor, den Kundendienst anrufen zu müssen. Tatsächlich würde ich viel lieber mit dem Kundensupport chatten, als ihn anzurufen und wer weiß wie lange in der Warteschleife warten zu müssen.
Nun, Pine, ein KI-gestützter Verbraucheragent, hat kürzlich den 2025 Consumer Friction Index veröffentlicht. Im Wesentlichen eine Liste der Unternehmen, die ihre Kunden am meisten frustrieren. Und wenn Sie denken, dass ISPs und Mobilfunkanbieter ganz oben auf der Liste stehen, dann liegen Sie richtig.
Hier sind die Top-12-Unternehmen, die laut Index „am häufigsten in Pine-Anfragen auftauchten“.
- Xfinity
- AT&T
- Verizon
- Spektrum
- T-Mobile
- Verfolgungsjagd
- Amazonas
- Netflix
- GEICO
- Delta Air Lines
- United Airlines
- Progressiv
Die meisten davon sind nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass diese Unternehmen allesamt Hunderte Millionen Kunden haben. Insbesondere die ISPs wie Xfinity und Spectrum sowie alle drei Mobilfunkanbieter standen ebenfalls auf der Liste. Es ist etwas überraschend, dass T-Mobile so weit unter den anderen beiden liegt, aber sie haben weniger Kunden.
Warum haben diese Unternehmen ihre Kunden frustriert?
Es kommt vor allem auf die wiederkehrenden Gebühren an, die mit der Zeit immer weiter steigen. Die Mobilfunkanbieter und ISPs sind ziemlich bekannt für diese Verwaltungsgebühren, bei denen es angeblich nur um Steuern geht, die jedoch häufig steigen. Und denken Sie darüber nach: Wenn Verizon seine Gebühr für jede Zeile um 1 US-Dollar erhöht, sind das zusätzliche 146 Millionen US-Dollar pro Monat (oder etwa 1,75 Milliarden US-Dollar pro Jahr). Das ist eine enorme Umsatzsteigerung für Verizon oder jedes andere Unternehmen, das dies tut.
Laut Pine wollen die meisten Kunden, die zu ihnen kommen, ihre Rechnungen senken, oder sie konzentrieren sich auf Rechnungsverhandlungen, was im Wesentlichen dasselbe ist.
Pine sagt, dass die nächste große Gruppe Rückerstattungen und Entschädigungen sind. Kunden haben es satt, auf ihre Rückerstattung zu warten. Früher erhielt Amazon die Rückerstattung recht schnell, wenn man einen Artikel zurücksendete. Nicht mehr, sie nehmen sich Zeit und sind nicht allein.
Sie können sich den vollständigen Bericht von Pine ansehen und dort einige wirklich interessante Kennzahlen finden.
